Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, обращений.
Отдел подтверждения соответствия Общества с ограниченной ответственностью «Северо-Западный Разрешительный Центр в области Пожарной Безопасности» (далее – ОС, ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ», орган по сертификации) определяет порядок обращения с жалобами, апелляциям, обращениями поступившими в ОС, устанавливает правила оформления жалоб порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, права и обязанности при рассмотрении жалоб, апелляций и обращений в ОС, правила формирования Комиссии, правила оформления, приёма и регистрации апелляций, правила и сроки рассмотрения, а также права и обязанности при рассмотрении апелляций.
Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб, апелляций и обращений является способом защиты интересов потребителей ОС.
Заявителем/апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС по форме («Форма жалобы»), по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.
Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС по форме («Форма апелляции»), с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
ОС вправе смотреть обращение, жалобу или апелляцию, полученную не по установленной форме, в случае достаточности изложенной информации в обращении.
При рассмотрении жалоб/апелляций между ОС и заявителем/апеллянтом обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.
В случае поступления в ОС апелляции, ее рассматривает Комиссия по жалобам и апелляциям. Ответственность за деятельность Комиссии по жалобам и апелляциям несет Председатель Комиссии. Результатом работы Комиссии по жалобам и апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.
Состав Комиссии по апелляциям и жалобам
Комиссия по апелляциям и жалобам (далее по тексту - Комиссия) создается с целью рассмотрения и принятия решений по апелляциям и жалобам, связанным с запросами представителя объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ».
Комиссия создается приказом директора ООО «СЗРЦ ПБ» по каждой конкретной апелляции.
Состав Комиссии включает в себя председателя, двух членов Комиссии и секретаря. Комиссию возглавляет Председатель Комиссии. Правом голоса обладают Председатель Комиссии и члены Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
Дополнительный состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции и жалобе) устанавливает председатель Комиссии.
В дополнительный состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и сотрудники ООО «СЗРЦ ПБ»;
- эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику/апеллянту или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе и обязаны подписать соглашение. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб/апелляций и обращений
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель/апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС.
В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. Обращение может быть подано в свободной форме.
Жалоба/апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель/апеллянт не согласен.
Обращение подается по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, по факту необходимости получения информации.
Получение каждой жалобы/апелляции или обращению немедленно подтверждается заявителю/апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы/апелляции и обращения.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб/апелляций и обращений
Правила и сроки рассмотрения обращений
Ответственный за ведение журналов входящей и исходящий корреспонденции в день поступления обращения должен зарегистрировать ее в «Журнал регистрации входящей корреспонденции», присвоить регистрационный входящий номер, установить контактные лица и связи для взаимодействия и передать ее Руководителю ОС.
ОС должен рассматривать обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу).
Руководитель ОС рассматривает поступившее обращение и передает ее специалисту, не принимающему участие в работе по которой пришло обращение.
Специалист должен рассмотреть обращение с лицами-участниками не причастными к нему и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.
ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Правила и сроки рассмотрения жалоб
Делопроизводитель в день поступления жалобы должен зарегистрировать ее в «Журнал регистрации жалоб и апелляций», присвоить жалобе регистрационный входящий номер, установить контактные лица и связи для взаимодействия и передать ее Руководителю ОС.
ОС должен рассматривать жалобы, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу).
Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передаёт её эксперту, не принимавшему участие в работе по которой поступила жалоба, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Эксперт ОС должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками не причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Правила и сроки рассмотрения апелляций
Делопроизводитель в день поступления апелляции должен зарегистрировать ее в «Журнал регистрации жалоб и апелляций», присвоить апелляции регистрационный входящий номер, установить контактные лица и связи для взаимодействия и передать ее Руководителю ОС.
Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает окончательный состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Правила и сроки оформления результатов по рассмотрению жалоб/апелляций и обращений
Правила и сроки оформления результатов по обращению
Ответ на обращение оформляется руководителем ОС или Директором Общества в одном экземпляре в течении 10 рабочих дней с даты поступления обращения в свободной форме, с содержанием ответа на обращение.
Правила и сроки оформления решения по жалобам
Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС или руководителем ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней с даты поступления жалобы, согласно правилам оформления в установленном порядке процедуры СМК ОС и утверждается руководителем ОС.
Решение по жалобе высылает заместитель руководителя ОС или руководитель ОС, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 10 дней с момента получения жалобы, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Записи органа по сертификации» с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС форма, которой находится в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 5 рабочих дней с даты составления протокола заседания по форме, установленной СМК ОС.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС.
Решение по апелляции должно содержать:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Решение по апелляции высылает апеллянту, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся в деле «Записи органа по сертификации» с последующей сдачей в архив.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: выдаваемых по результатам выполненных работ; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.
Ответственность
Сотрудники ОС несут ответственность за:
- своевременность регистрации и рассмотрению обращений, жалоб и апелляций;
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы, апелляции и обращения;
- хранение документов и материалов по рассмотрению жалоб, работы Комиссии по апелляциям.
Члены Комиссии несут ответственность за:
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
Решения и выводы по рассмотрению жалоб и обращений должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.
Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.
