Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, обращений
Отдел подтверждения соответствия Общества с ограниченной ответственностью «Северо-Западный Разрешительный Центр в области Пожарной Безопасности» (далее – ОС, ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ», орган по сертификации) определяет порядок обращения с жалобами, апелляциям, обращениям (далее – жалобы) поступившими в ОС, устанавливает правила оформления жалоб, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, права и обязанности при рассмотрении жалоб в ОС, правила формирования Комиссии, правила оформления, приёма и регистрации апелляций, правила и сроки рассмотрения, а также права и обязанности при рассмотрении апелляций.
Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб, апелляций является способом защиты интересов потребителей ОС. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС.
Заявителем/апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.
Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
При рассмотрении жалоб/апелляций между ОС и заявителем/апеллянтом обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.
В случае поступления в ОС апелляции, ее рассматривает Комиссия по апелляциям.
Состав Комиссии по апелляциям
Состав Комиссии по апелляциям включает в себя председателя, двух членов Комиссии и секретаря, которые назначаются приказом директора ООО «СЗРЦ ПБ». Правом голоса обладают Председатель Комиссии и члены Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и сотрудники ООО «СЗРЦ ПБ».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб/апелляций
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель/апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС
Жалоба/апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Жалоба/апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель/апеллянт не согласен.
Получение каждой жалобы/апелляции немедленно подтверждается заявителю/апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы/апелляции.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Ответственный за ведение журналов ОС в день поступления жалобы должен зарегистрировать ее в «Журнал регистрации жалоб/апелляций», присвоить жалобе регистрационный входящий номер, установить контактные лица и связи для взаимодействия и передать ее Руководителю ОС.
ОС должен рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Правила и сроки оформления решения по жалобам
Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС или руководителем ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней с даты поступления жалобы
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС форма, которой находится в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС.
Решение по апелляции должно содержать:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе высылает заместитель руководителя ОС или руководитель ОС, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 10 дней с момента получения жалобы, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту
Решение по апелляции высылает апеллянту Ответственный специалист за ведение журналов, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Ответственность
Сотрудники ОС несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
Члены Комиссии несут ответственность за:
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
5 минут
