Правила рассмотрений жалоб и апелляций

Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, обращений

Отдел подтверждения соответствия Общества с ограниченной ответственностью «Северо-Западный Разрешительный Центр в области Пожарной Безопасности» (далее – ОС, ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ», орган по сертификации) определяет порядок обращения с жалобами, апелляциям, обращениям (далее – жалобы) поступившими в ОС, устанавливает правила оформления жалоб, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, права и обязанности при рассмотрении жалоб в ОС, правила формирования Комиссии, правила оформления, приёма и регистрации апелляций, правила и сроки рассмотрения, а также права и обязанности при рассмотрении апелляций.

Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб, апелляций является способом защиты интересов потребителей ОС. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС.

Заявителем/апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции, право которой, по ее мнению, нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ОС, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.

Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

При рассмотрении жалоб/апелляций между ОС и заявителем/апеллянтом обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.

Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.

В случае поступления в ОС апелляции, ее рассматривает Комиссия по апелляциям.

Состав Комиссии по апелляциям

Состав Комиссии по апелляциям включает в себя председателя, двух членов Комиссии и секретаря, которые назначаются приказом директора ООО «СЗРЦ ПБ». Правом голоса обладают Председатель Комиссии и члены Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

В состав Комиссии могут быть включены:

  • эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
  • руководители и сотрудники ООО «СЗРЦ ПБ».

Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб/апелляций

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель/апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС

Жалоба/апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Жалоба/апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель/апеллянт не согласен.

Получение каждой жалобы/апелляции немедленно подтверждается заявителю/апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы/апелляции.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Ответственный за ведение журналов ОС в день поступления жалобы должен зарегистрировать ее в «Журнал регистрации жалоб/апелляций», присвоить жалобе регистрационный входящий номер, установить контактные лица и связи для взаимодействия и передать ее Руководителю ОС.

ОС должен рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Правила и сроки оформления решения по жалобам

Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС или руководителем ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней с даты поступления жалобы

Решение по жалобе должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС форма, которой находится в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС.

Решение по апелляции должно содержать:

  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе высылает заместитель руководителя ОС или руководитель ОС, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 10 дней с момента получения жалобы, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту

Решение по апелляции высылает апеллянту Ответственный специалист за ведение журналов, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Ответственность

Сотрудники ОС несут ответственность за:

  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
  • хранение документов и материалов.

Члены Комиссии несут ответственность за:

  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

Отправьте нам заявку

Мы ответим вам в течение 5 минут
Загрузка