Правила рассмотрения и реагирования на жалобы и апелляции заявителей:
Руководитель органа по сертификации разрабатывает и обеспечивает выполнение правил по рассмотрению и реагированию на апелляции и другие претензии со стороны заявителей или других сторон.
Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
Согласно ГОСТ Р 54295-2010, единые правила можно применять:
- при наличии апелляций – недовольства заявителя результатами выполненных работ по оценке/подтверждению соответствия продукции и желаниями их изменить
- при наличии претензий к качеству обслуживания заявителей или к поведению работников органа по сертификации
Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия продукции, недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с жалобой или апелляцией (далее – рекламация).
Прием и рассмотрение рекламаций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС СЗРЦ СЕРТ ООО «СЗРЦ ПБ». Регламент процедуры рассмотрения рекламаций, находится в открытом доступе на сайте ООО «СЗРЦ ПБ».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
При рассмотрении рекламации между ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении рекламации, участвуют компетентные сотрудники ООО «СЗРЦ ПБ», имеющие непосредственное отношение к предмету рекламации, а также заинтересованные представители сторон.
При поступлении рекламации ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ» проводит:
- регистрацию обращения
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия
- анализ содержания рекламации и определение ответственных лиц
- конфиденциальность при рассмотрении рекламации
- принятие объективного решения
- своевременное информирование заявителя о принятом решении
- учет, хранение документов и рабочих материалов
- анализы результатов работы по рекламации
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных рекламаций
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с рекламацией, на имя директора ООО «СЗРЦ ПБ».
Рекламация должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению Г настоящей процедуры. В рекламации должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ», указаны документы и т.д.
Рекламация подаётся по почте, на электронный адрес ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен.
После регистрации рекламации специалистом, ответственный за получение, хранение, учёт и выдачу бланков, ответственный за ведение журналов и реестров ОС в Журнале входящей корреспонденции в день поступления в ОС с присвоением рекламации регистрационного входящего номера передаётся генеральному директору ООО «СЗРЦ ПБ» для:
- изучения её содержания
- принятия обоснованности подачи рекламации
- назначения сотрудника, не причастного к рекламации
- установления срока ее рассмотрения
Получение каждой рекламации немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его рекламации.
Директор ООО «СЗРЦ ПБ», рассматривает поступившую рекламацию и передаёт её Менеджеру по качеству.
Менеджер по качеству должен зарегистрировать рекламацию в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Директор ООО «СЗРЦ ПБ» должен рассмотреть рекламацию с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации. Состав документов, прилагаемых к рекламации, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ООО «СЗРЦ ПБ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации рекламации с указанием:
- информации о ее получении ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ»
- регистрационного номера
- срока рассмотрения рекламации (не более 1 месяца)
Система рассмотрения и принятия решения по рекламации предполагает проведение трёх этапов действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Экспертным советом и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
Порядок направления ответов по итогам рассмотрения рекламаций:
Решение по рекламации оформляется в двух экземплярах, в течение 20 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке (Приложения 3) данной процедуры и утверждается директором ООО «СЗРЦ ПБ».
Решение по рекламации должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении рекламации: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ» или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение по рекламации направляет менеджер по качеству, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 3 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с рекламацией хранятся в деле «Рекламации в ОС» у Менеджера по качеству, с последующей сдачей в архив.
Если на решение по рекламации, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с рекламациями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении рекламаций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ».
Для выявления и предотвращения причин поступления рекламации в ОС систематически проводятся: анализ рекламаций поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по подтверждению соответствия.
Если решение по рекламации не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение апелляции или претензии на Экспертный совет.
Председатель Экспертного совета имеет право запросить и у руководителя органа по сертификации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу.
Результаты рассмотрения рекламации на Экспертном совете секретарь совета, которым является ответственный за получение, хранение, учёт и выдачу бланков, ответственный за ведение журналов и реестров ОС, оформляет протоколом, передаёт его руководителю органа по сертификации и направляет почтой заявителю.
В случае решения Экспертного совета в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:
- принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила рекламация
- инициирует процедуру поиска причин поступления рекламации, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по рекламации – не более 1 месяца со дня её регистрации в Организации.
В случае неудовлетворенности принятым Экспертным советом решением заявитель вправе обратиться в суд.
Ответственность:
Сотрудники ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ» несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения рекламаций
- хранение документов и материалов
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
Информация о получении рекламаций и результаты решения по итогам рассмотрения рекламаций фиксируются в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» менеджером по качеству.
Документы и материалы по рассмотрению рекламаций, хранятся у Менеджера по качеству, в деле «Рекламации в ОС» в течение двух лет затем сдаются в архив ОС «СЗРЦ СЕРТ» ООО «СЗРЦ ПБ».
Решения и выводы должны быть рассмотрены Руководством ООО «СЗРЦ ПБ» и ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены.
5 минут
